搜狐科技出品

作者：韩宇迪

编辑｜杨进

受到消费者“坑蒙拐骗”行为伤害的平台商家，开始联合反击。

打开任意浏览器，搜索“上海商人互助会”拼音首字母作为关键词，即可进入同名网站，商户只需输入真实信息和店铺注册凭证即可成为该互助会会员。

这个成立仅两个多月的“民间互助会”，聚集了各大电商平台2万余名商家，发起人刘小平（化名）本人也是一名维权商家。

商家在消费者欠款或网站商品所在区域寻找同行，然后将消费者的电话、地址等信息告知委托的同行，接受委托的商家通过电话沟通，上门讨债”2023澳门资料大全正版，甚至想到用扩音器在社区里喊话“某某买了东西没付款”，对欠款的消费者施加社会压力。

从2023年底开始，“只退款”逐渐成为各大电商平台的“标配”，此举原本是为了提升用户体验，却成为引发商家与消费者矛盾的导火索。

消费者“占便宜”的手段层出不穷，甚至形成了消费者付费入群、集体学习的灰色产业链。

随着“只退不换”风行，消费者与商家的矛盾空前激化，商家指责平台“隐形”，再通过降低商品和服务质量来弥补“只退不换”带来的成本损失，形成恶性循环。

7月26日，淘宝宣布优化“只退款”策略，减少或取消对优质店铺的售后介入。

不少业内人士认为，平台的“只退款”政策正在剥削商家，严重扰乱商家的正常经营。

回顾“退款专营权”的前世今生，有分析指出，当下的电商已经不能再简单粗暴地以消费者的名义介入退款专营权，必须恢复商家与消费者之间沟通的自由与人情味。

从“受害者”到发起者

今年5月，江苏淮安的刘小平创办了“只退不换商家互助会”网站，短短两个月时间，已经覆盖全国大部分地区，注册加入的商家已超过2万家，连发起人刘小平本人也是“只退不换”的“受害商家”。

2021年初，刘小平向认识的一家宠物用品供应商提出，想买一家网店的代理权，当时京东、天猫的代理权已经卖光了，但新崛起的拼多多流量大，用户增长成本低，他拿下了该品牌在拼多多的代理权。

在网店运营过程中，刘小平很快发现事情不对劲：售后客服查看退货商品时发现，大量退货包裹被调包或退回空包，但平台却强制商家执行退款服务。两笔订单的售后服务彻底点燃了他的怒火。

其中一位顾客以498元的价格购买了一袋10磅重的狗粮，交易过程中沟通顺畅，顾客还分享了自己养的灰色泰迪的照片，然而收货不久，该顾客就声称自己的狗狗吃了刘小平卖的狗粮后死亡，并提供了一张死去的德牧照片作为证据，“明显是网上的照片”。

另有一位顾客购买了价值500多元的狗粮，申请了退换货，但退货时售后发现原包装10斤的货只剩下1斤多，客服人员随后尝试联系该顾客，顾客很快就挂断了电话。

刘小平向拼多多寻求帮助，但并未得到实质性帮助。他想起诉这两名消费者，但供应商拒绝了他的请求。他随后关闭了自己的网店，并向两名买家提起诉讼。其中一名被告选择在庭审前和解，另一名被告则坚持应诉。

2022年3月，法院判决书出炉，刘小平不仅胜诉，还追回了部分钱款。维权成功的刘小平随手截取了一些聊天记录和判决书，发布在抖音上，竟然赚了800多万元。他还收到不少同行的私信，大多是询问他打赢官司的经历。他干脆通过抖音把很多商家聚在一起，互相交流经验。

看到越来越多的经验帖，有运营经验的刘小平受到了启发，他利用商家交流中的素材，改编了一些小故事，开始教其他商家如何起诉欠款消费者。

同年2024今晚澳门开奖号码，拼多多以诽谤等罪名起诉刘小平，拼多多出具的起诉书显示，“刘小平为平台商家设立微信群、抖音群，长期煽动平台商家寻衅滋事，并在发布视频后，组织商家参与转发、评论。”

该案最终以刘小平败诉告终，他被责令在社交平台上向拼多多道歉，并支付15万余元的赔偿金。

拼多多平台也联系了刘小平，对退款服务做了说明，“平台当时跟我解释，平台发展太快，有些规则跟不上发展速度，他们后续会逐步去掉，现在还没有完善。”

但刘小平并不认同平台的说法，相反，他发现越来越多的消费者“不怕官司”。

刘小平表示，早期消费者很少面临被起诉的情况，“试想一下，作为消费者，突然收到传票，因为几块钱、几十块钱的小事被起诉，很多人都会这样。”在这种慌乱中，大多数人都会选择庭前和解。但随着此类案件增多，判决结果难以弥补商家的损失，不少消费者开始改变策略，不再选择庭前调解，而是坚持应诉。

2023年疫情结束后，很多地区的法院取消了线上开庭，这意味着商家虽然可以直接在网上起诉消费者，但必须到消费者所在城市进行法院开庭。

这种情况下，维权成本可能远高于追回的货款，“你可能花了1000元维权，结果只拿回60元货款，商家觉得更冤枉。”

刘小平想，可以建立一个互助机制，让不同地区的商人互相委托，沟通家里的问题，追讨所欠的债务，甚至出席法庭听证会，以最小的成本维护自己的权利。

商人互助会官网截图

无奈讨债

今年5月19日，退款专属商家互助会正式启动。

首起互助案例发生在山东省莒县，被追回的商品是价值百余元的饲料桶，“商家明明说了桶的颜色是随机发货的，但用户还是以颜色不符为由退货。”

为了熟悉整个流程，给后续商户树立榜样，刘小平带队来到了莒县。他还记得那天的场景，一伙人从江苏出发，驱车前往莒县。“刚下高速，就看到20多个当地商户在等我们，把我们带到了（消费者）家里，告知了我们来干什么，消费者二话不说，就让我们交出手机，打开二维码，把钱扫给我们。”

目前，刘小平团队开展的互助仍以庭前和解为主，商家可以通过退款互助会官网发布求助信息，也能看到其他地区商家的求助请求，再根据各自的情况看能否互相帮助。

接受外地商家的委托，为当地客户追讨退款或退货后，商家会先通过电话与客户友好沟通，给客户“降降价”，希望其退钱，如果产品确实有问题，当地商家还可以上门为客户进行售后服务。

大部分消费者都会“趁这个机会”，刘小平说：“想想看，大家都是同一个地区的人，讲同一个方言，用同一个手机号，他们都会看成是本地人，欠钱心疼，那就算了。”

刘小平说，在这个环节消费者说得最多的一句话就是“平台把钱退给我了，你去追究平台的责任。”但在刘小平看来，平台巧妙地通过用户条款免除了自己的责任。

如果消费者还是不愿意退款或者退货，就会去客户家里做最后沟通，被委托的商家会用扩音器在社区里广播，“比如你叫王女士，住在20号楼，我们就说20号楼，1号楼的王女士在我这里买了东西，但是没有付款。”

到了这个阶段，消费者已经承受不住压力了，“很多小区都有业主群，你一喊新澳历史开奖记录查询结果，群就爆了，被点名的人受不了，社会就死定了。”如果这些办法不管用，商家就会选择报警。

图片来源：刘小平抖音

“仅退款”的历史

2021年，拼多多正快速扩张，首创了“只退款”服务，当时该功能多出现在20元以下的单笔订单中，当拼多多检测到用户与商家之间出现纠纷时，平台会自动介入，无需经过商家同意，直接给用户退款。

对于金额较高的订单，系统通常会综合考虑多项指标，主动为信用记录良好的用户退款，这一机制被认为是无条件支持购物者的举措，帮助拼多多单季度新增约140万用户。

2023年年底，当电商价格战已经到了“乱成一团”的时候，老牌电商平台淘宝、京东也正式加入了“退款专营”的行列。

淘宝去年底推出的规则是结合商家质量信息和消费者信用模型，通过综合数据进行判断，高信用用户支持快速退款不退货，商家有快捷投诉渠道。

淘宝客服表示，如果商品符合退货规定，是需要退货的，而退款的具体条件需要平台来决定。客服还举例说，比如生鲜产品，如果出现质量问题，平台会按照比例给买家退款商家互助会：两万多名商家联合反击薅羊毛，用喇叭高喊消费者欠款，买家无需退货即可上门赔偿，无需退货才能退款。

京东在去年底修订的《京东开放平台交易纠纷处理通用规则》中表示，若商家向消费者交付的商品存在品质不良、与描述不符、包装异常等情况，京东将根据消费者的反馈、投诉、举报等情况处理纠纷，并可基于大数据综合判断商家的交易行为、交易方式、账务历史等维度，有权决定在交易纠纷环节是否仅退款或退货，以及是否仅退款或退货。

去年9月，抖音电商《商家售后服务管理规范》也更新了“只退不换”的规定：若商家商品好评率低于70%，平台有权支持消费者针对该商品交易订单提出售后申请，商品好评率连续7天恢复到70%以上，即可解除退款、退换货（含运费）政策。这与淘宝的考虑类似。

如此大规模、全品类的“只退不换”规定，确实方便了部分消费者，但各种“羊毛出在羊身上”的计谋层出不穷，甚至形成了灰色产业链：新手付费学习“免费”计谋，再向商家投诉获取免费钱财，利用配送时差等手段成功“坑客”。

商家也采取了各种措施来抵制这条明显偏袒用户的规定，一开始他们还比较“克制”，把这个退款率计入成本中。此前有媒体报道称，拼多多商业化总监曾表示，对于销售缺陷产品的商家，极端情况下，“只退款不退货”的部分可能占到所有订单的20%。商家会把20%的退货率的成本压缩到商品成本中，然后再寻找赚钱的利润点和平衡点。

但随着平台流量越来越偏向纯低价，商家很难在低价与品质之间找到平衡点。越来越多的商家“怒不可遏”，宁可损失成本，也不愿反击。因为一件9.9元的短袖衬衣只退款，一户人家从义乌赶来1000多公里寻找买家；上海的一位卖家因被恶意退款，驱车到河南开封索赔12双袜子。搜狐科技称，这样的商业环境“逼迫商家只能卖以次充好货”。

平台要求商家低价，只退钱，商家降低商品和服务质量来弥补单单退款带来的超额损失，商家、消费者、平台三者之间的矛盾异常激化，必然形成恶性循环。

“仅退款”政策开始放松了吗？

今年618前夕，淘宝、天猫逐步推行了新的评分体系——即“店铺体验评分”和“商品体验指数”，以取代此前的DSR（淘宝之前的卖家服务评价体系），新体系重点关注发货速度、物流时效、破损退款、客服响应时间等影响消费者体验的指标，同时将退款拒绝率、平台求助率、退货运费险等作为加分项。

7月26日，淘宝宣布优化“仅退款”功能，针对优质店铺减少或取消售后介入，相关策略将于8月9日正式实施；同日，天猫宣布9月1日起全面取消“仅退款”商家年费。

淘宝官方客服回应称，新策略上线后，对于店铺综合体验评分≥4.8的商家，平台将不会主动介入或支持收到货后才退款，而是鼓励商家先与消费者协商。

对于其他细分领域的商家，平台会根据经验分、行业性质赋予不同程度的自主权，经验分越高，商家的自主权就越大；同时，在给予商家更多自主权的同时，淘宝也会提供多种售后服务方案供商家选择，引导商家不断优化售后服务，减少因“只退不换”而产生的纠纷。

此外，淘宝还优化了“仅限退款”投诉链接，商家投诉后，平台会找第三方检测机构对商品进行抽检，如检测合格，平台将赔偿商家损失。

除了电商平台开始行动外，国家市场监管总局发布的《互联网反不正当竞争暂行规定》（以下简称《规定》）也将于9月1日正式实施。

《规定》第二十四条规定，平台经营者不得利用服务协议、交易规则或者其他方式对平台内经营者的交易、交易价格以及与平台内其他经营者的交易设置不合理限制或者附加不合理条件。

资深电商分析师庄帅表示，原有的“只退款”规则显然已经存在明显漏洞。电商平台若想保证平台商家良性竞争，实现平台生态的良性循环，解决之道有两个：一是电商平台需要根据不同类别、不同类型的商家细化规则。电商平台保护优质商家，就等于保护消费者。二是电商平台不能简单粗暴地借用消费者的名义，机械地干预只退款，还原商家与消费者之间沟通的自由与人性。

庄帅称，电商行业的竞争，不是短期内谁能跳得更高、谁的市值更高，而是谁拥有更好的商业环境和生态，这样才能活得好、活得久。