淘天集团大动作！淘宝、天猫售后服务将迎巨变，你准备好了吗？

如今，网络购物已经成为人们购物的主要方式。从五六十岁的老人到二十几岁的年轻人，谁敢说自己的手机上没有京东、淘宝、拼多多、美团等购物APP呢？然而，尽管网络购物已经完全融入人们的日常生活，但售后服务却迟迟没有跟上时代的步伐。

近日，桃田集团宣布，旗下淘宝将进一步优化“退款专用”功能，相关策略将于8月9日正式实施。同时，天猫还宣布，9月1日起全面取消商家年费。对于这一“爆改”，桃田集团解释称，是为了抵制“薅羊毛”，保障商家权益。

表面上看，淘宝和天猫的优化是为了消费者和商家的利益，但实际上，淘宝集团的“爆炸式改革”无疑是一场精心策划的“明里暗里”的阴谋，更重要的是，消费者和商家在未来很长一段时间内都将不得不“强颜欢笑”。

阴谋很深

随着网络购物的普及，各大购物APP的售后服务也与时俱进，“只退不换”是各大主流电商的“潮流”。顾名思义，只退不换是指消费者购买商品后，如果对商品不满意，可以直接申请退款，无需退货。

这一模式一经推出，便受到消费者欢迎。2023年，抖音、淘宝、京东均上线“只退款”服务。此次管家婆精准资料免费大全，淘天集团再次优化“只退款”服务，升级识别模型，精准识别并拒绝异常“只退款”行为。但值得质疑的是，此次升级是否真的是为了保护商家利益？

根据桃天集团近日公布的信息，此次“爆款改革”的最大亮点，是在降低天猫商家年费的同时，向商家收取其订单成交额0.6%的基础软件服务费。值得注意的是，对于成交额在12万以下的商家，基础软件服务费将全面下调。表面上看，商家们“减负”了，但细究之下，桃天集团的这一系列操作，其实都是为了自己的利益。

对于营业额在12万元以下的小商户来说，自然没有太大影响，还可以免费运营。至于营业额在12万至500万元的中型商户，收取0.06%的费用，自然比之前的年费划算。但对于营业额在500万元以上的商户来说，费用就成倍增加了。

也就是说，大型商家承担了桃天集团的运营成本，正所谓“能者多劳”，比如一个年销售额2000万元的商家，以前可能最多缴纳6万元的年费，现在却要缴纳12万元。

越聪明的人越不容易亏本。桃天集团推出这个计划肯定是基于自己的客群结构，至少跟之前的年费收入相比，并不吃亏。其实，其他网购平台早就进入“抽佣”时代了。桃天集团这次顺应潮流，还有另一层更深层的含义，就是吸引更多中小商家入驻。

众所周知，新增商家数量也是衡量网购平台的一个标准，今天的新增客户未来都有可能成长为大商家，只要新增商家数量不断增加，他们的软件服务费自然就会水涨船高。

桃天集团另一项优化亮点是流量分配调整，将卖家服务评价体系改为店铺经验分和商品经验分，并“松绑”经验分超过4.8分的商家“仅退款”功能，允许商家介入消费者纠纷。

显然，大商家在店铺形象和产品上占有绝对优势，在“仅退款”功能上会拥有更多权益。这一优化对中小商家并不友好，虽然不用担心“手续费”，但也失去了成长空间和话语权。

“高增长率”不会再重现

很多人可能对桃天集团的政策变化感到疑惑，为什么要调整流量分发指标？为什么要开始收取服务费？为什么不再奉行低价策略，重新强调GMV？这一切的背后，是桃天集团已经失去了“高增长率”的事实。

十几年前，淘宝、天猫绝对是消费者首选的购物平台，但随着京东、拼多多、抖音、唯品会等网购平台的出现，作为网购鼻祖的淘宝感受到了巨大的威胁。

2024财年，淘宝集团营收4348.93亿元，同比增长仅5%。近年来，淘宝、天猫GMV规模一直在8万亿元左右徘徊，市场增速十分缓慢。

雪上加霜的是，淘宝和天猫都面临着平台和用户老化的问题，最直观的表现就是大量消费者开始抛弃淘宝和天猫，转而使用其他平台。当然，淘宝集团近年来也在寻求变革，试图加快业绩增速，但从2024财年的表现来看，效果并不明显。

2023年3月，淘天集团提出五星级价格力评价体系香港开奖现场结果直播，核心逻辑是商品价格越低，流量越高。此举被外界认为是模仿拼多多以价换量，寻求增量空间。但显然，无论是淘宝还是天猫，都不会玩低价策略。

首先，淘宝集团的商家生态注定无法实现全网最低价，淘宝以中小商家为主，而天猫以优质高端商家为代表，这些商家只是经销商，不是源头工厂，所以对价格没有发言权。

淘宝小商家无法做到低价优质，天猫精品店无法降价，更糟糕的是，五星级价格体系更像是一记“七伤拳”，在打压其他电商的同时，也影响了其直播业务的发展。

其次淘天集团大动作！淘宝、天猫售后服务将迎巨变，你准备好了吗？，在用户生态方面，淘宝、天猫粘性不够，京东通过直营渠道、自建物流吸引了大量消费者，抖音依靠主播的光环和粉丝效应让电商业务蓬勃发展，而淘天下虽然也在构建直播生态，注重社交和内容，但显然还没有得到消费者和市场的认可。

尤其低价策略之下，母公司阿里巴巴的利润表现更是受到影响。2024财年第四季度，阿里巴巴经调整净利润244.2亿元，同比下滑11%。如今，桃田集团重回GMV指标，以“只退款”策略领跑，能否扭转局面，摆脱“低增长”困境？答案或许并不乐观。

平衡消费者和商家很困难

自从线上购物取代线下购物以来，产品售后服务一直是一个难题。在线下市场，消费者只需与商家当面商讨、沟通即可得到结果。但线上购物产品一旦出现问题，处理起来会比线下更加耗时耗力，因此线上购物平台的作用至关重要。

目前，网购平台的竞争主要集中在价格和服务两个方面。由于天猫和淘宝在价格上不占优势，因此只能选择服务作为突破点。淘天集团从去年开始试水“只退不换”政策，试图赢得消费者的青睐。但在服务方面，淘天集团十多年来并没有进行本质的创新，或者说淘宝和天猫现在缺少的是特色。

桃天集团如今大力推广“只退不换”，甚至有向全行业普及这项服务的趋势。这对于消费者来说自然是好事，但中小型网购平台该怎么办呢？他们没有桃天集团、京东、拼多多、抖音那样的雄厚实力，最终的结果只能是流量下滑、销量损失。

淘天集团之所以花如此多心思在这上面，根本原因在于淘宝和天猫是“只退款”普及的最大受益者，抖音不缺流量，拼多多有强大的群众基础，京东也有自己的业务，所以“只退款”对这两家公司帮助不大。

显然，在低价策略失败后，淘宝集团改变了方向，试图用好的服务来扭转局面。但关键是，淘宝和天猫近年来的服务并不好。

例如在物流时效服务上，京东无需多言，自营商品绝大部分为次日达，而天猫在物流时效方面做得不够细致；在售后服务上，当消费者与商家发生纠纷时，在沟通不畅后，淘宝和天猫处理纠纷的速度相对较慢，消费者需要申请平台介入才能解决纠纷。

回过头来看，桃田集团此次大刀阔斧的变革，依托阿里在软件领域的优势，试图用数字化来优化“只退不换”功能。但售后纠纷往往不是简单用二元对立来衡量的，你只能做出选择，要么支持商家，要么站在消费者这边，平台最忌讳的就是两边都做。

桃天集团推行的经验值制度，让商家掌握了“不退款”的话语权2024新澳彩料免费资料，一方面用“不退款”取悦消费者，另一方面用经验值机制帮助商家。

值得注意的是，回归GMV指标后，淘宝、天猫有意提升商家的产品和服务质量。对于大商家来说，新政策下平台费用大幅上涨，他们只能涨价维持利润空间，这对消费者来说并不是一个好消息。看似扮演好人的桃天集团，依然把矛盾留给了商家和消费者，而自己却隐瞒得天衣无缝，坐享其成。

结论

时代在变，人心在变，网购平台也要顺应社会潮流，主动求变。淘宝、天猫这些年确实勇于尝试新模式、新策略，但淘宝集团求变更多的是追随后来者的脚步，最终注定要发展成“四位一体”。

“只退款”模式本身没有错，只是被贴上科技公司标签的桃天集团总想用数字化来定义淘宝、天猫，这本身就是一个错误。线上购物和线下消费本质上没有区别，都是长线主义，如果桃天集团真正为商家和消费者着想，它的困境或许可以得到解决。