淘宝正频频采取行动，改变商业环境。

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作者：林曦 编辑：久利

随着电商逐渐走向买方市场，“只退款”服务从去年年底开始就成为国内电商的标配。

然而“只退不换”政策普及后，争议也愈演愈烈，7月“1400元洗衣机因无法安装只退不换”登上热搜，商家对此政策十分不满。

这些不合理的退款，一方面让商家陷入了钱和货都损失的境地，为了避免损失，商家也可能加大经营投入；另一方面，不必要的商业纠纷可能会导致商家采取更严格的售后政策，间接影响消费者权益。显然，如果这种情况持续下去，公平的商业环境将受到破坏。

一刀切的“只退不换”政策并非长久之计，淘宝率先下定决心对不合理的只退不换现象采取行动，可谓是打响了行业第一枪。

7月26日，淘宝宣布将优化专退专享政策，结合新体验体系提升商家售后服务自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，据悉相关政策将于8月9日正式实施。

今年以来，淘宝在不断优化用户体验的同时，推出了一系列举措，聚焦商家运营，持续优化商业环境。如今，随着国内电商市场进入存量竞争阶段，流量红利已经转化为运营红利，电商平台必须做好用户服务，提升运营效率，才能实现长期的业绩增长。

推出全新体验体系，提升优质商家自主权

对于仅退款这一问题，业内一直存在争议，很多商家因此受到困扰。

只退款政策原本是为了优化消费环境、提升用户体验，但却屡屡被不良网民滥用，大批“羊毛党”侵犯商家权益。例如，收到商品后，仅以“不满意”等理由申请退款；采取退款并保留商品；利用平台规则漏洞2024新澳门天天开好彩大全，在商家发货后立即申请退款，让商家来不及取回商品；谎称未收到商品，只申请退款；购买廉价同类产品，将瑕疵产品退回商家，并保留原商品。

此次，淘宝新体验体系全面上线后，商家在处理退款、投诉、配送异常等售后场景时将拥有更大的自主权，平台将减少或取消售后环节的体验分，若平台介入，则由商家与消费者自主协商处理。

淘宝新体验体系主要涵盖“店铺体验分”和“商品体验分”，将全面取代此前的DSR（淘宝此前的卖家服务评价体系），据悉，系统上线后，店铺综合体验分≥4.8，对于已经瓜分市场的商家，平台不会通过旺旺主动介入，支持商品收到后才退款，而是鼓励商家先与消费者协商。

对于其他细分领域的商家，平台也会根据商家的经验评分、行业性质赋予其不同程度的自主权，经验评分越高，商家的自主权越大。

值得一提的是，淘宝还优化了退款申诉流程，商家提出申诉后，平台会找第三方检测机构对商品进行抽检，如果检测合格，平台会赔偿商家的损失。

也就是说，只要商家正常运营，即体验评分在正常水平，商家在售后服务上就拥有一定的自主权，一旦实施，无理退款现象有望成为过去。

更重要的是，新体验体系的正式上线，将成为淘宝、天猫优化现有售后流程的关键依据。相比行业普遍采用的“罚款”机制，淘宝、天猫将采取基于体验积分的更人性化的机制。一方面，我们不会以一刀切的方式对待商家；另一方面，我们会为商家提供更具体的售后建议，以“建议”取代“惩罚”。

显然，这一新策略将有效缓解商家长期以来面临的“只能退款”的困境，淘宝力图在保护商家利益与消费者权益之间找到平衡点。

图片来源：淘宝官网

除了解决退款问题2024年管家婆的马资料，新体验系统还将完善平台的流量分配机制，体验评分将与店铺、商品流量挂钩，淘宝在《店铺体验评分规范》中明确指出，“店铺综合体验评分越高，获得的搜索排名结果也相对更好。”

对于商家来说，在手机淘宝搜索、你可能喜欢什么、广告、活动报名等店铺运营场景中，店铺服务越好，体验分越高，搜索排名就越高，意味着更多的流量。

此前，新版体验体系已内测数月，据媒体报道，不少商家反映，在体验积分提升后，店铺流量开始明显增加。

据了解，产品体验指数（PXI）由61分提升至93分，对应产品流量提升了20.5%，如果商家的体验评分过低，那么与提供良好服务的商家之间的差距就会越来越大。

也就是说，你把店铺经营好、用户服务好，你就会实现增长，“服务好”等于“增长好”，淘宝、天猫都在用流量激励，驱动商家提升用户体验。

合理、公平的商业环境将会显现，商家的权益和消费者的体验将会得到保障，平台也能够很好的发展。

优化售后处理机制，解决行业痛点

除了新的体验分制度外，淘宝近期还优化了多项商家运营规则，进一步提升消费者的购物体验和商家的运营效率。

今年以来，淘宝核心改革之一就是优化售后处理机制，除了对不合理交易的退款，还特别关注运费险费用高昂这一行业一大痛点。

3月底，淘宝更新了运费险规则，在商品运输途中，消费者退款的场景下，运费险可直接补偿快递拦截费。这意味着，对于投保运费险的订单，平台可以联动物流公司自动进行运输途中商品拦截：商家无需承担快递拦截费。

淘宝承诺，货运险服务升级后，商家的货运险订购费用保持不变；平台将履行对物流的监管责任，完成拦截。如果发生拦截失败，导致商家遭受经济损失，平台将支持商家向物流公司进行索赔。

快递拦截一直是电商的老大难问题，淘宝此次规则调整直接降低了商家拦截快递的成本，同时由于淘宝可以线上识别在途运费险订单并自动拦截，也省去了商家与快递公司线下联系的沟通成本。

此外，在物流方面，淘宝完善了物流端收货延误、运输延误、商品异地签收等异常时限规定，去年底淘宝缩短了预售商品尤其是服装类商品的预售时限，规定最短不得超过15天。

除日常女装等日常鞋服外，唐装/民族服饰/舞台服饰、婚纱/旗袍/礼服等商品发货时效不得超过30天，汉服不得超过45天。淘宝服装方面称，此次调整主要是为了“提升消费体验，优化商家服务环节”。

7月1日起，淘宝天猫新版《天猫市场管理规定》正式生效，对商家虚假交易、店铺保证金等问题进行了优化调整，旨在营造更加公平诚信的交易环境，保障消费者权益，也为诚信经营的商家提供更好的发展空间。

“让天下没有难做的生意”，优化淘宝、天猫运营规则，不仅提升了消费者的购物体验，也为商家提供了更清晰的运营标准和更灵活的运营环境，努力构建更加健康、可持续发展的电商生态。

多管齐下改善营商环境促进行业健康发展

在优化多项运营规则、保障消费者体验的同时，淘宝、天猫还为商家推出了多项降本增效举措，全面改善营商环境。

在推出新版体验体系的同时，7月26日，天猫还发布《关于取消天猫年费意见的征求意见稿》，自9月1日起，天猫将取消平台年度软件服务费。

据悉，此前天猫不同品类商家需缴纳3万至6万元年费，年费全面取消后，9月1日后入驻天猫的新商家将不再缴纳该费用，对于8月运营交易额达到年度目标的商家，天猫将全额退还年费。

事实上，从今年4月份开始，淘宝就开始玩大招，宣布将一批重要的商业管理工具由收费转为免费，包括商业顾问、店小蜜客服机器人、图空间等。

图片来源：淘宝商业顾问

具体来说，淘宝将把市场洞察等原本需要付费的产品，免费提供给商家使用，而由AI大模型驱动的电商客服机器人，将对日均接待量在2000人以下的商家免费使用。

商家店铺图片存储服务的免费图片存储容量由1G提升至30G，在此基础上，淘宝还将同步向商家开放商品背景更换、模特更换等多款AI图片美化工具。

毫无疑问，这些工具对于商家的日常运营必不可少，涵盖了数据分析、客户服务、内容管理等诸多方面，通过免费提供这些工具，淘宝和天猫大大降低了中小商家的运营成本，为他们提供了与大商家更公平的竞争环境。

除了免费工具，淘宝和天猫也在积极利用AI技术赋能商家，同样在4月，阿里妈妈基于大模型能力为商家上线了一款名为“全站推广”的全新商业工具，全面融入淘宝首页、搜索、购物中页等所有资源的推荐位置，大大简化了商家的操作流程，显著提升了流量转化效率。

今年天猫618购物节期间，相比未全站推广的同类商品，全站推广为商家带来105%的流量提升、43%的商品成交额提升，助力国内首批测试的130家商家交易额突破1000万，美的、联想等10余家企业交易额突破5000万，全区域销售商品超过150万件，投放后7天平均GMV环比增长率超过65%。

此外淘宝变革营商环境，率先向不合理仅退款现象动刀，你支持吗？，淘宝还在618前夕升级了多款AI工具，覆盖卖点提取、文案总结、商品图生成、价格分析等多个场景，进一步提升商家经营效率。淘宝千牛平台还上线了官方——快管家2024年新澳开奖结果，集数据分析、图文设计、店铺运营等多项能力于一体，可充当商家日常经营的代理人，大大减轻商家的工作量。

据了解，淘宝快手工具可以大大提高效率，减少人工和时间成本，以前一个活儿需要两个美工才能完成，而有了淘宝快手，一个美工就能搞定，其高效的文案能力甚至可以直接替代专职美工进行文案撰写。

这些免费的工具和人工智能的举措，降低了淘宝、天猫商家，特别是中小商家的运营成本，并为他们提供了先进的技术支持，帮助他们在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。

桃天集团越来越重视中小商家的生存发展空间，平台招商不再区分商家大小，更多的中小商家可以享受平台扶持，实现业务增长。

今年618购物节期间，淘宝、天猫首次取消了“满300元减50元”的折扣限制，淘宝商家也能享受与天猫商家同等折扣，消费者不再需要在天猫和淘宝上分别计算折扣，天猫618还今年首次支持消费者在淘宝商家使用88VIP优惠券。

淘宝中小商家受益于大促带来的流量红利，掀起了一波高速增长的浪潮。淘天集团提供的数据显示，截至5月21日，淘宝消费券商家日均交易额较去年618增长41%；多个行业的商家交易额出现快速增长。仅大促首日，37万家小商家交易额较去年同期增长超过100%。

淘宝、天猫正在全面推进改革，力争杜绝“劣币驱逐良币”现象，展现出提升经营效率、改善营商环境的决心和创新精神，为商家营造更好的营商环境，为消费者提供更好的购物体验。

在激烈的市场竞争中，淘宝、天猫不断提升竞争力，树立了电商行业的标杆，推动行业步入良性发展循环。